…Ma soprattutto cosa potrei fare per voi
Start-Up : avviamento di una struttura ricettiva
Quando viene inaugurata una struttura ricettiva oppure rilevata una già esistente, il proprietario può scegliere di farsi affiancare da un professionista del settore, che possa suggerire alcuni passi strategici e indirizzare al meglio tutte le scelte, dalle piccole alle grandi questioni. Quindi, oltre alla redazione di un budget costi/ricavi su base triennale o quinquennale e di un completo business plan, potrei affiancarvi per la scelta dell’identità e della cosiddetta U.S.P. (unique selling proposition) e tutto quanto ad essa connesso (consigli sul naming, servizi che si potranno dare ai clienti per differenziare la propria proposta sul mercato di riferimento etc). Aprire un hotel, un agriturismo o un B&B significa posizionarlo correttamente nella vetrina del mondo: si deve dare la giusta importanza alla costruzione di tutta la “macchina” commerciale e web marketing perché è qui che si giocherà gran parte del successo. Per mostrare la struttura al meglio nel “web”, è importante la supervisione di un consulente esperto di hotellerie sul lavoro che farà il vostro fotografo, il videomaker, l’analista e il designer del sito. Anche la scelta del Booking Engine, del Channel Manager e del PMS o altri software connessi alla vendita e alla brand reputation va fatta con consapevolezza e coerenza rispetto al tipo di struttura ricettiva. L’attività che potrei svolgere riguarda quindi tutto questo, concretizzandosi in particolare nella implementazione dei gestionali alberghieri, nella selezione e contrattualistiche con i portali (OTA), attivazione dei canali di social network, dei siti di review, dei profili metamotori. Avere a fianco qualcuno del settore, può essere utile anche per scelte oculate nella logistica degli spazi interni, nelle soluzioni di arredamento camere che ottimizzino i costi di pulizia, circa le metrature delle camere, i migliori servizi da implementare, anche rispetto ai trend del turismo etc.
Quando parlo di Coaching per nuove strutture ricettive, intendo in generale la collaborazione in affiancamento per il periodo necessario a fare apprendere ai collaboratori di reception e dei vari reparti (oltre che all’imprenditore nel caso sia operativo) tutte le procedure commerciali, marketing, operative di reception, gestionali utili per diventare autonomi nel percorso di crescita e mantenimento dei risultati. L’obiettivo è l’autonomia, dopo che si è impostato tutto il lavoro di modulistica e procedure e formazione per operare al meglio.
Valutazione investimenti in strutture ricettive
Posso aiutare coloro che hanno una proprietà e vorrebbero trasformarla in una location per ospitare turisti o coloro che stanno valutando un’asta o un acquisto di un vecchio Hotel o di una proprietà in generale. Affiancarmi in queste valutazioni può essere strategico per meglio decidere se fare il passo, e semmai quale tipo di struttura ricettiva potrà dare il miglior risultato economico, in base alla localizzazione geografica e in base ad elementi strutturali dell’immobile stesso.
Selezione e Formazione Risorse Umane
Dall’anno 2000 mi occupo di formazione delle Risorse Umane (fino al 2009 in settori al di fuori del turismo), attività che svolgo periodicamente nei vari Master e Corsi di formazione per management alberghiero, e che ho sempre gestito in prima persona negli hotel da me diretti negli anni. Credo moltissimo nella motivazione del personale generata da processi di formazione mirata, dopo una buona analisi dei fabbisogni formativi. Il mio contributo quindi potrà essere anche dato sul fronte della scelta di nuovi collaboratori o formazione e aggiornamento dello staff sia nelle specifiche competenze professionali (marketing, commerciale, revenue management, controllo di gestione…) sia nelle cosiddette competenze trasversali (o soft skills) come l’efficacia comunicativa con gli ospiti (di persona o al telefono), problem solving, capacità di prendere decisioni, team work, gestione del tempo, autocontrollo e gestione degli stati d’animo…
Faccio parte del Registro Italiano Formatori Professionisti dell’AIF (associazione italiana formatori) e qui di seguito indico alcune agenzie di formazione con cui ho collaborato e/o collaboro continuativamente: UET Scuola Universitaria Europea per il Turismo (Roma); SESEF (Bari); SIDA Group (Ancona); Università di Perugia – Dipartimento Economia del Turismo; Aris Formazione (Perugia); Ecipa Umbria; Iter Confcommercio (Assisi); Centro Formazione Marche (Ancona); Cedel Elis Cooperativa Sociale Educativa (Roma); E20 Srl (Perugia); BC1 srl CooksApp (Assisi); Psyco Praxis (Perugia); Archimede Formazione (Perugia); Abate Formazione (Perugia).
Check-Up struttura ricettiva
Per le strutture che operano già e che si trovano ad incontrare difficoltà di vario genere, propongo una iniziale attività di analisi dettagliata nelle seguenti aree: controllo di gestione, posizionamento on-line, brand reputation e digital presence in generale. Questo Check-up serve per fare una diagnosi della situazione e mostrare, anche con dati alla mano, le eventuali aree problematiche su cui poter impostare un lavoro di consulenza.
Vendita e Posizionamento OnLine
Sotto questo profilo, potrei collaborare in termini di strategia commerciale e in generale di promo-commercializzazione: quindi ottimizzazione del posizionamento e vendita online e offline. A seconda della tipologia di struttura, del numero di camere, del luogo ove si trova, potrebbe o meno essere necessario avviare anche un’attività di contrattualistica e collaborazione con tour operator, agenzie viaggio straniere, agenzie congressuali, wedding planner o altri canali di vendita legati alla identità dell’azienda specifica. Inizieremo analizzando il modo in cui la struttura già vende e si propone OnLine: infatti essendo questa la modalità di vendita più efficace nel settore turistico, i risultati più veloci si vedranno intervenendo subito su questo fronte (ad esempio valuteremo per prima l’efficacia del sito e del Booking engine, oltre che del channel che usa la struttura, su quali OTA si vende già e con quali risultati…..). Considerando l’importanza che riveste nella vendita delle camere tutto il modo in cui gestiamo il WEB 2.0, l’ambito della vendita sarà valutato insieme ai temi qui sotto riportati della Reputazione Online e del digital marketing (tutti elementi fortemente connessi e che rendono sempre necessaria un’analisi a 360° sull’immagine e sulla impostazione commerciale dell’albergo).
Web Marketing & Brand Reputation
L’area del digital marketing e della reputazione online rappresentano attualmente il punto strategico su cui il titolare della struttura deve focalizzare i suoi sforzi. Il contributo che potrei fornire in questo campo, è teso a ottimizzare tutto il mondo dei Social media (presenza in facebook, twitter, instagram, youtube, pinterest….) e dei siti di recensione (tripadvisor, zoover, holidaycheck inclusi quelli dei canali OTA), operando per un certo periodo autonomamente, per poi creare tutta una serie di procedure interne (tra cui i piani editoriali per fare un esempio) volte a facilitare chi poi dovrà occuparsi della gestione di questa che è tra le aree più delicate di una struttura perché direttamente connessa al pricing e ai profitti. Esistono molti programmi oggi che possono aiutare in modo automatico nel gestire la web reputation, e quindi potremmo insieme valutare anche questa ulteriore opportunità se proporzionata all’ampiezza della struttura ricettiva ovviamente.
Mystery Guest & azioni di miglioramento Qualità
L’attività di consulenza potrebbe anche iniziare con una visita all’ insaputa dei dipendenti e collaboratori, tesa a relazionare in maniera dettagliata con una lista delle eventuali problematiche sia sul prodotto che sul servizio, relative foto, proposte e soluzioni. Il titolare può decidere di optare per una Mystery Guest seguita o meno da una attività consulenziale e di formazione. Se si conoscono nel dettagli le aree problematiche, sicuramente si può efficacemente avviare un processo di miglioramento della qualità in ogni reparto della struttura ricettiva: dall’accoglienza in reception con tutte le sue complesse dinamiche, al modo di sistemare i letti e i kit cortesia in bagno, alla SPA, per poi procedere con dettagli nell’area breakfast etc. Una consulenza in questo senso è sicuramente molto utile a chi vuole migliorare la brand reputation online la quale sta influenzando la politica del prezzo e i profitti. Alzare il livello percepito dal cliente sulla qualità, equivale alla libertà di aumentare le proprie tariffe senza timori di conseguenze sull’occupazione.
Controllo di Gestione e Budget
Decidere di impostare un vero sistema di controllo di gestione (valutazione indicatori di performance della struttura ricettiva, analisi costi/ricavi, confronti con il budget…) è una scelta saggia anche per chi ha solamente 5 camere! Alcune piccole strutture ricettive che ho conosciuto o seguito negli anni, avevano un controllo parziale dei loro numeri, nel senso che si limitavano all’analisi di quanto scaturisce dalla contabilità del commercialista. In realtà tenere sotto controllo tutti i numeri e gli indicatori con un metodo ben impostato permette di gestire qualsiasi scelta operativa e strategica, quindi dalle decisioni di revenue e pricing management ad eventuali nuovi investimenti, evitando quindi di navigare a vista!
Temporary Manager
Se una struttura ricettiva si trova improvvisamente e per un breve periodo senza il proprio direttore (assentatosi per i motivi più disparati), posso svolgere una funzione di sostegno al proprietario e a tutto il team (a partire dai capi servizio), prendendo momentaneamente le redini dell’organizzazione e gestione interna.